Kebijakan Refund

Kebijakan ini menjelaskan bagaimana pengembalian dana (refund) diproses untuk transaksi yang dibuat melalui platform Waffle. Kebijakan ini mengatur mekanisme teknis dan biaya refund di sisi Waffle — keputusan apakah sebuah transaksi berhak menerima refund tetap sepenuhnya berada di tangan Merchant, sesuai kebijakan penjualan dan layanan pelanggannya sendiri.

Waffle tidak menjadi pihak dalam hubungan jual-beli antara Merchant dan pelanggan akhirnya, sehingga Waffle tidak menentukan apakah suatu transaksi layak direfund. Waffle menyediakan mekanisme di dashboard dan API bagi Merchant untuk mengeksekusi refund yang telah disetujui menurut kebijakan Merchant sendiri kepada pelanggannya.

• Refund hanya dapat diajukan atas charge dengan status paid — charge yang masih pending, sudah expired, atau sudah failed tidak memiliki dana untuk dikembalikan.
• Refund diproses kembali ke jalur pembayaran asal (mis. rekening bank sumber virtual account, atau saldo e-wallet sumber QRIS) melalui mitra penyedia pembayaran berlisensi yang memproses transaksi tersebut.
• Refund dapat bersifat penuh (full refund) atau sebagian (partial refund) tergantung dukungan saluran pembayaran terkait.

Waktu penyelesaian refund bergantung pada saluran pembayaran dan bank atau e-wallet tujuan pelanggan, dan berada di luar kendali langsung Waffle — umumnya berkisar antara 1 hingga 14 hari kerja setelah permintaan refund diajukan oleh Merchant melalui dashboard atau API.

Biaya transaksi (fee) yang sudah terpotong pada saat charge asli dibuat tidak secara otomatis dikembalikan ketika transaksi tersebut direfund, kecuali dinyatakan lain secara tertulis untuk Merchant tertentu, karena biaya pemrosesan oleh mitra penyedia pembayaran umumnya telah terjadi dan tidak dapat ditarik kembali oleh Waffle. Merchant disarankan mencerminkan hal ini pada kebijakan refund yang berlaku untuk pelanggannya sendiri.

Charge yang dibuat menggunakan API key bermode sandbox tidak melibatkan dana sungguhan, sehingga konsep refund uang nyata tidak berlaku pada mode ini. Refund sandbox hanya mengubah status charge untuk keperluan pengujian integrasi.

Apabila pelanggan akhir mengajukan sengketa langsung ke bank atau penyedia e-wallet (chargeback) alih-alih meminta refund melalui Merchant, penanganan sengketa tersebut mengikuti proses masing-masing mitra penyedia pembayaran dan penerbit kartu/e-wallet terkait. Waffle akan meneruskan informasi yang relevan kepada Merchant sepanjang tersedia dari mitra tersebut.

Kebijakan ini dapat diperbarui dari waktu ke waktu mengikuti perubahan ketentuan dari mitra penyedia pembayaran. Perubahan material akan diberitahukan melalui email terdaftar atau notifikasi pada dashboard sebelum berlaku efektif.

Dokumen ini akan ditinjau dan difinalisasi bersama konsultan hukum Indonesia sebelum peluncuran komersial penuh Waffle.